Die Aufzeichnung von Telefongesprächen ist in vielen Unternehmen üblich, beispielsweise im Kundenservice oder in Call-Centern. Sie dient häufig der Qualitätssicherung oder der Dokumentation von Gesprächsinhalten. Dabei werden jedoch personenbezogene Daten verarbeitet – und damit greifen die Vorschriften der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).
In diesem Beitrag erfahren Sie,
- unter welchen Voraussetzungen die Aufzeichnung zulässig ist,
- welche Rechte Gesprächspartnerinnen und Gesprächspartner haben,
- wie lange Aufnahmen gespeichert werden dürfen,
- und welche Risiken bei heimlichen Aufzeichnungen bestehen.
Die Aufzeichnung von Telefongesprächen ist nur dann zulässig, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind:
- Vorab-Information: Alle Gesprächspartner müssen informiert werden, dass das Gespräch aufgezeichnet wird.
- Einwilligung: Es ist eine aktive Zustimmung erforderlich, zum Beispiel per Ansage oder durch eine bestätigende Handlung.
- Klare Zweckbindung: Die Aufzeichnung darf nur zu dem Zweck genutzt werden, der vorher genannt wurde (z. B. Qualitätssicherung).
- Transparenz: Es muss klar erkennbar sein, wer Zugriff auf die Daten hat und wie lange diese gespeichert werden.
Eine Aufzeichnung ohne aktives Einverständnis ist grundsätzlich unzulässig.
- Bei Mitarbeitergesprächen: Unter Umständen kann eine Betriebsvereinbarung als Rechtsgrundlage dienen. Dabei ist entscheidend, dass die Einwilligung der Mitarbeitenden freiwillig erfolgt.
- Bei Kundinnen und Kunden: Hier ist ein aktives „Opt-In" zwingend notwendig. Ein bloßer Hinweis im Kleingedruckten oder Schweigen reicht nicht aus.
Aufzeichnungen dürfen nicht unbegrenzt gespeichert werden.
- Zulässig ist nur die Speicherung für die Dauer, die zur Erfüllung des angegebenen Zwecks erforderlich ist.
- Häufig gilt eine Frist von maximal sechs Monaten als ausreichend.
- Sobald die wesentlichen Inhalte dokumentiert sind (z. B. in Protokollen oder E-Mails), sollten die Originalaufnahmen gelöscht werden.
Das heimliche Aufzeichnen von Gesprächen ist in Deutschland nicht nur datenschutzrechtlich problematisch, sondern auch strafbar (§ 201 StGB).
- Arbeitgeberinnen und Arbeitgeber, die Gespräche ohne Zustimmung aufzeichnen, riskieren hohe Strafen.
- Auch für Privatpersonen gilt: Ohne Einwilligung der anderen Partei ist eine Aufnahme rechtswidrig.
- Ausnahmen sind äußerst selten und rechtlich unsicher – etwa, wenn Beweise in besonderen Fällen gesichert werden sollen.
Um rechtliche Risiken zu vermeiden, sollten Unternehmen folgende Punkte beachten:
- Richtlinien erstellen: Legen Sie fest, in welchen Fällen Aufzeichnungen stattfinden dürfen.
- Transparenz gewährleisten: Informieren Sie alle Beteiligten klar und verständlich.
- Einwilligungen einholen: Sorgen Sie für eine dokumentierte Zustimmung.
- Speicherdauer begrenzen: Löschen Sie Aufnahmen, sobald diese nicht mehr benötigt werden.
- Software prüfen: Setzen Sie nur datenschutzkonforme Systeme zur Analyse oder Archivierung ein.
- Betriebsrat einbeziehen: Stimmen Sie die Vorgehensweise mit dem Betriebsrat ab, falls Mitarbeitende betroffen sind.
Betroffene Personen haben nach DSGVO folgende Rechte:
- Auskunft: Sie dürfen erfahren, ob und wie Aufzeichnungen erfolgen.
- Widerruf: Sie können eine erteilte Einwilligung jederzeit zurückziehen.
- Löschung: Sie dürfen verlangen, dass Aufnahmen gelöscht werden, wenn diese nicht mehr erforderlich sind.
- Transparenz: Sie haben Anspruch auf klare Informationen zur Speicherdauer und zum Zweck der Aufzeichnung.
Die Aufzeichnung von Telefongesprächen kann für Unternehmen nützlich sein – etwa zur Qualitätssicherung oder zur Klärung von Streitfällen. Dennoch gilt: Datenschutz und Persönlichkeitsrechte haben Vorrang.
Wer die Grundregeln beachtet – Transparenz, aktive Einwilligung, klare Zweckbindung und begrenzte Speicherdauer – schafft Vertrauen und schützt sich zugleich vor rechtlichen Problemen.
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Ihr Team von Datenschutz Prinz